Le taux d’accueil en français recule à Montréal, le « bonjour-hi » plus populaire

Selon une nouvelle étude de l'Office québécois de la langue française (OQLF) publiée lundi, le taux de commerces qui accueillaient leurs clients en français s'élevait à 84,2 % en 2010, tandis qu'il est passé à 71,0 % en 2023.

À l'inverse, la proportion de commerces qui accueillaient leurs clients en français et en anglais, souvent caractérisé par le bonjour-hi, a augmenté de 8,2 points de pourcentage entre 2010 et 2023, pour atteindre 11,9 % l'an dernier.

Pour ce qui est des commerces qui reçoivent leur clientèle en anglais, leur proportion a augmenté de 2010 à 2017, passant de 12,1 % à 17,0 %, mais elle semble avoir fait du surplace depuis, n'augmentant qu'à 17,1 % en 2023.

Ces données de l'Office québécois de la langue françaiseOQLF concernent la langue d'accueil, qu'il définit comme la langue des premiers mots utilisés par le personnel d'un commerce pour aborder une observatrice ou un observateur.

Ainsi, même si un commerce accueille ses clients en anglais ou dans les deux langues, cela ne signifie pas qu'il n'offre pas un service en français aux clients qui le souhaitent.

En fait, dans 90,1 % des cas, le service se fait spontanément en français si le client amorce son interaction en français, peu importe dans quelle langue il a été accueilli.

Et dans 7,3 % des cas, les clients qui ont interagi en français, à qui on a répondu en anglais et qui ont par la suite expressément demandé à être servis en français ont pu l'être. Seulement 2,6 % des situations se sont terminées sans que le client puisse être servi en français.

Laval dans une situation comparable à celle de Montréal

L'Office québécois de la langue françaiseOQLF a aussi récolté des données dans d'autres régions, à savoir la Rive-Sud (Longueuil, Boucherville et Brossard), Québec (Québec et L'Ancienne-Lorette), Gatineau, Laval et Sherbrooke (Sherbrooke et Magog).

Pour ces régions, le taux d'accueil en français se situait entre 79,9 % (Laval) et 99,8 % (Sherbrooke) l'an dernier, tandis que l'accueil dans les deux langues oscillait entre 11,9 % (Laval) et 0,2 % (Sherbrooke).

Il n'est toutefois pas possible de suivre la tendance des dernières années à l'extérieur de Montréal, puisque les études précédentes portaient uniquement sur la métropole.

Pour toutes les régions étudiées, c'est dans le secteur de la restauration, de l'hébergement et des loisirs que le taux d'accueil dans les deux langues était le plus élevé, à 13,3 %.

Trois fois plus de plus de plaintes qu'auparavant

Selon l'Office québécois de la langue françaiseOQLF, ces résultats démontrent que la disponibilité du service en français reste élevée, mais il se surprend de constater que le nombre de plaintes concernant la langue de service a plus que triplé de 2018-2019 à 2022-2023. Il s'agit d'ailleurs du premier motif de plaintes déposées à l'Office, représentant 24 % de celles-ci en 2022-2023.

Cette augmentation de plaintes soulève des questionnements. Le droit d'être informé et servi en français est-il suffisamment connu de la clientèle? Les commerçants prennent-ils tous les moyens nécessaires pour assurer la disponibilité du service en français, par au moins une personne, en tout temps? soulève l'Office québécois de la langue françaiseOQLF dans son étude.

Pour cette recherche, l'Office québécois de la langue françaiseOQLF a mené 10 378 visites dans 7314 commerces entre le 15 août 2022 et le 8 avril 2023.