Assurance des fonctionnaires : Ottawa impose des sanctions financières à Canada Vie

Près de dix mois après la prise en charge du régime d’assurance des fonctionnaires fédéraux par la Canada Vie, plusieurs d’entre eux peinent toujours à se faire rembourser des frais médicaux. Radio-Canada a appris que la situation est telle que le gouvernement a commencé à imposer des sanctions financières à l’assureur.

Le ministère de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) prend des mesures pour remédier aux retards de démarrage accusés par la Canada Vie et a commencé à appliquer les mécanismes de sanctions financières prévus dans le contrat, confirme par écrit la porte-parole Michèle LaRose.

Le 1^er juillet dernier, le gouvernement a transféré la responsabilité du régime de soins de santé de la fonction publique de la Sun Life à la Canada Vie. La compagnie bénéficiait d’une période de transition de six mois, avant que le gouvernement ne commence la surveillance du rendement du niveau de service, selon l’appel d’offres du contrat de plus de 514 millions de dollars.

Canada Vie a donné la responsabilité de l’administration du volet international du régime d’assurance à un sous-traitant, MSH International.

La Canada Vie doit veiller à ce que tous les éléments livrables prévus dans le contrat soient respectés, y compris les travaux impartis à d'autres entreprises, comme MSH International.

Depuis le 1^er janvier 2024, le gouvernement a mentionné à plusieurs reprises qu’il cherchait en priorité à collaborer avec la Canada Vie pour améliorer le service, avant d’imposer des sanctions financières ou des retenues de paiements.

Michèle LaRose indique par courriel que SPAC n’est pas en mesure de divulguer les détails financiers [des sanctions] à l'heure actuelle, mais précise que le contrat a été signé entre le gouvernement et la Canada Vie.

Des fonctionnaires fédéraux frustrés

Les fonctionnaires sont très frustrés et en colère, tonne la présidente de l’Association professionnelle des agents du service extérieur (APASE), Pamela Isfeld. Le syndicat représente environ 2000 employés fédéraux travaillant à l’étranger.

Les retards dans le traitement des demandes de réclamation des fonctionnaires et des membres de leur famille sont énormes, dénonce Mme Isfeld.

Dans certains cas, il s’agit de grosses sommes d’argent et quand le remboursement arrive, parfois c’est juste un montant dans le compte bancaire et il ne correspond pas au montant réclamé [et] il n’y a pas d’explications, souligne la présidente de l’APASE.

C’est le cas de Sonia Rioux, qui réside en Europe avec son conjoint militaire. Elle attend le remboursement de frais médicaux engagés lors d’un voyage en Australie, en juillet dernier.

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Le couple était dans une région éloignée et s’apprêtait à effectuer sa première randonnée quand Mme Rioux a éprouvé des douleurs abdominales de plus en plus vives. La femme raconte s’être rendue dans un dispensaire, où des infirmières ont décidé de l’évacuer par avion vers l’hôpital le plus proche. S’en est suivie une opération d’urgence.

Sonia Rioux évalue la facture totale de cette mésaventure à un peu plus de 8000 $. C’était la fin de son voyage et le début de ses tracas avec MSH International.

C’est un petit peu déraisonnable en termes de délai de remboursement, surtout que cet argent-là on le paye, on le donne sur le coup, puis on doit attendre, mais sans nouvelles de personne, estime Sonia Rioux.

Elle indique avoir commencé ses démarches de réclamation auprès de MSH International à la fin août. Mme Rioux dit avoir reçu à la mi-avril un remboursement d’environ 2000 $, sans aucune indication, sans savoir quelle facture avait été traitée.

Elle ne compte plus les heures passées à tenter de joindre MSH International, soit par téléphone ou par courriel. Sonia Rioux explique qu’elle se sent pris[e] dans le système à ne pas pouvoir rien faire parce que tout ce qui est tenté de faire ne fonctionne pas, il n’y a pas d’issue.

Ça devient lourd parce que quand tu es à l’étranger [...] tu ne veux pas avoir à te demander [...] est-ce que j’ai vraiment une bonne assurance qui va me couvrir?

Sonia Rioux relate que ça devient à un moment donné presque anxiogène. Toutefois, elle insiste : Je ne lâcherai pas le morceau, mais je trouve ça vraiment usant à la longue.

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Des syndicats étudient tous les recours légaux possibles

L’APASE a récemment décidé d’emboîter le pas à l’Alliance de la fonction publique du Canada (AFPC) et d’étudier tous les recours juridiques possibles pour contraindre le gouvernement à fournir un régime d’assurance efficace.

Peu importe l’entreprise avec qui le gouvernement a signé un contrat, c’est à l’employeur qu’incombe cette responsabilité et il est temps qu’il trouve un moyen de s’en acquitter, fait valoir avec vigueur la présidente de l’APASE, Pamela Isfeld.

Nous n'avons exclu aucune option juridique à ce stade, tout est sur la table.

Parmi les scénarios étudiés par les avocats de l’APASE : Serait-il possible de demander une ordonnance [...] pour obliger l’employeur à mettre en place un système provisoire de remboursement des employés pour une autre assurance maladie qu’ils pourraient contracter à titre privé?

L’APASE a aussi déposé un grief de principe au secrétariat du Conseil du Trésor. Le document, dont Radio-Canada a obtenu copie, stipule que le changement d’assureur viole la convention collective parce qu’il a été fait sans tenir compte des droits de tous les membres à un régime de soins de santé fonctionnel.

Le transfert du régime d’assurance a aussi entraîné des conséquences négatives sur des motifs protégés par la Loi canadienne sur les droits de la personne, indique le grief.

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L’AFPC, le plus gros syndicat de fonctionnaires fédéraux, a déposé un grief de principe similaire en février dernier.

Les deux syndicats demandent que toutes les personnes ayant subi des préjudices soient indemnisées. Cela inclut le versement de dommages-intérêts pour ceux ayant souffert, ayant subi du stress ou de la douleur. De plus, les syndicats réclament le versement de dommages-intérêts pour toutes les personnes ayant subi des pertes financières.

Dans une déclaration écrite, le président de l’AFPC, Chris Aylward, ajoute d’ailleurs qu’il encourage ses membres à déposer des griefs individuellement pour faire pression sur l’employeur.

Ottawa demande à Canada Vie de respecter ses engagements

Le gouvernement fédéral continue d’effectuer des suivis réguliers auprès de la Canada Vie.

Nous travaillons quotidiennement avec la Canada Vie pour lui faire comprendre qu'elle et la société qu'elle a retenue pour les questions internationales doivent améliorer la situation et veiller à ce que les obligations contractuelles soient respectées à la lettre, a indiqué la présidente du Conseil du Trésor, Anita Anand, dans une déclaration écrite.

Tous les fonctionnaires [...] méritent la plus haute qualité de service en ce qui concerne leurs régimes de soins de santé.

Le gouvernement note que la Canada Vie a mis en place plusieurs mesures depuis novembre dernier et qu’il y a des améliorations importantes des temps d’attente [et] des délais de traitement des demandes de règlement, affirme par courriel une porte-parole du secrétariat du Conseil du Trésor, Joie Huynh.

Elle ajoute que Canada Vie a collaboré avec MSH International pour mettre en place un plan d’action similaire pour l’administration du régime d’assurance à l’extérieur du pays.

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Les fonctionnaires vivant à l’étranger qui relèvent d’Affaires mondiales Canada peuvent compter sur des avances d’argent sans intérêts du gouvernement pour payer leurs frais médicaux en attendant le remboursement de leurs factures par MSH International.

Canada Vie et MSH International se défendent

Par courriel, un porte-parole de la Canada Vie indique continuer de travailler avec MSH International et le gouvernement du Canada pour améliorer les niveaux de service pour les fonctionnaires et retraités qui vivent à l’étranger ou voyagent à l’extérieur du Canada.

MSH International a mis en place des mesures pour accélérer le traitement des demandes, réduire les temps d’attente dans les centres de contact et prioriser les cas urgents, ajoute la directrice de l’exécution des programmes de MSH International, Jina Park.

Nous avons doublé notre capacité de traitement des demandes d'indemnisation et continuons d'ajouter du personnel pour répondre à la demande qui était plus élevée que prévu dans l'appel d'offres.

Le porte-parole de Canada Vie souligne que les premiers problèmes liés à la transition du Régime de soins de santé de la fonction publique ont été résolus et la Canada Vie verse des prestations [...] en respectant les niveaux de service prévus.