La question de la semaine sur les plaintes dans les télécommunications
La question de la semaine sur les plaintes dans les télécommunications
Quand vous avez des difficultés avec votre fournisseur de services de cellulaire, d’Internet ou de télévision, vous pouvez porter plainte à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision, la CPRST. Cette commission existe depuis 15 ans. Son rôle est justement de tenter de régler votre plainte auprès du fournisseur, ce qu’elle arrive à faire dans neuf cas sur dix. C’est gratuit. Et tous les fournisseurs au pays sont obligés de participer au programme.
La CPRST compile ces plaintes et fait un palmarès chaque année. Elle vient de dévoiler son rapport annuel qui couvre la période allant du 1er août 2022 au 31 juillet 2023.
En un an, la CPRST a accueilli plus de 14 600 plaintes au pays. C’est 14% de plus que l’année précédente.
Dans le lot, on note qu'un problème suscite de plus en plus de plaintes. Lequel ?
C’est la difficulté de dire « adieu » à son fournisseur de services !
Les problèmes pour annuler un service ont augmenté de 31 % par rapport à l’an dernier, surtout chez les clients des services sans fil et des services Internet.
Et pour ce qui est de transférer ses services à un autre fournisseur, notamment en gardant son numéro de téléphone, les plaintes ont augmenté de 23%.
Dans plusieurs cas rapportés par la CPRST, le fournisseur alléguait que le client n’avait pas le droit de résilier son service ou de le transférer. Dans d’autres cas, il justifiait le problème par des erreurs de système. Pour une partie des plaignants, le fournisseur n’a tout simplement pas donné suite à la demande de transfert et a continué à facturer, même après la demande de résiliation ou de transfert.
Pourtant, la CPRST est d’avis que vous avez le droit de passer d'un fournisseur à l'autre en conservant votre numéro, sauf quelques exceptions. « Dans certaines circonstances, le transfert d’un numéro n’est pas possible, par exemple s’il est déjà déconnecté », explique la commissaire adjointe à la CPRST, Josée Thibault.
Et si le fournisseur exige des frais de résiliation exorbitants, sachez qu’il existe aussi des règles en ce qui concerne de tels frais pour annuler ou transférer un service. Par exemple, il n’a pas le droit d’exiger de frais de résiliation après une période de deux ans, et ce, même si vous aviez signé pour une période plus longue.
Des problèmes avec votre fournisseur de services de télécommunication ou de télévision? Avisez la CPRST !
Pour en savoir plus sur ce rapport annuel, notre collègue Philippe de Montigny en détaille les grandes lignes dans cet article.
Journaliste : François Sanche
Journaliste à la recherche : Isabelle Roberge
La boîte à outils
Voici les coordonnées pour joindre la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)
Numéro sans frais :1-888-221-1687
ATS : 1-877-782-2384
Courriel : plaintes@ccts-cprst.ca
C.P. 56067 – Minto Place RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1
Vous pouvez déposer une plainte en remplissant ce formulaire.
La CPRST vous explique sur cette page dans quel cas vous pouvez exiger que l'ancien fournisseur transfère votre numéro de téléphone vers le nouveau fournisseur. N’oubliez pas : pour pouvoir transférer votre numéro de téléphone, vous devez d’abord transférer vos services auprès de votre nouveau fournisseur de service. Ensuite, vous annulez vos services auprès du fournisseur actuel.
Pour connaître vos droits, lisez le Code sur les services sans fil simplifié et le Code sur les services Internet simplifié.
