Le malaise de la « machine à pourboire »

Depuis la pandémie, vous avez vu apparaître cet écran et ces propositions de pourboire dans plusieurs commerces où on ne les trouvait pas auparavant.

Avec la démocratisation des terminaux de paiement, il est plus facile que jamais de vous demander un pourboire. Et dans plusieurs situations, les mots pourquoi et combien vous viennent spontanément en tête.

Sans crier gare, la norme sociale qu’est le pourboire a dépassé le cadre classique du service aux tables, de la course de taxi ou de la coupe de cheveux. Sur Internet, les anecdotes sont nombreuses : on rapporte s’être fait demander un pourboire au service à l’auto, au garage, après la visite du plombier, ou même après avoir payé un achat en ligne.

Aux États-Unis, il existe des caisses libre-service dans des aéroports ou des cafés qui vous proposent d’ajouter quelques dollars de plus à votre achat, même si vous n’avez pas eu d’interaction avec un être humain.

Le sujet suscite des discussions passionnées sur les réseaux sociaux. L’apparition de ces demandes de pourboire à des endroits inusités a été baptisée tip creep par les internautes. Le pourcentage de plus en plus élevé de ces suggestions est devenu la tipflation, ou l’inflation du pourboire. Et à force d’être sollicitée, la clientèle commence aussi à éprouver du ressentiment à l’égard de cette convention, une tendance surnommée tip fatigue.

Dans un contexte où le coût de la vie monte en flèche, ces modifications à la convention génèrent une combinaison de confusion, de frustration et de malaise.

Publié en février dernier, un sondage de la firme Angus Reid révèle que près des deux tiers des Canadiens et Canadiennes estiment se faire demander un pourboire plus souvent et en plus grande quantité. Selon ce même sondage, quatre personnes sur cinq estiment que toutes ces sollicitations sont devenues un irritant.

En ces temps nouveaux, le public est bousculé dans ses habitudes et sa perception de l’étiquette, selon le sociologue Jules Pector-Lallemand. L’environnement du service à la clientèle est en évolution.

« En restauration, la norme sociale est très claire et on la connaît, remarque-t-il. Mais ce repère n’est pas nécessairement présent ailleurs. On est sollicité par le paiement par carte, comme au garage ou à la boulangerie, et on ne sait pas comment faire. »

« Dans la mesure où le pourboire est volontaire et que le client est libre d’en donner ou pas, c’est légal pour un commerçant de le demander, précise Alexandre Plourde, avocat et analyste chez Option Consommateurs. La seule difficulté que ça poserait en matière de la protection du consommateur, c’est si un commerçant l’exigeait parce que ça pourrait être considéré comme des frais cachés qui n’ont pas été divulgués. »

Si demander un pourboire sans l’exiger a toujours été légal, cette pratique sociale est pourtant longtemps demeurée circonscrite à certains types d’emplois. Alors pourquoi en sommes-nous arrivés à ce point aujourd’hui?

La « tempête parfaite »

Ensemble, la générosité de la population pendant la pandémie, l’utilisation répandue des terminaux de paiement et la pénurie de main-d’œuvre constituent la « tempête parfaite pour [expliquer] le phénomène auquel on est confronté », souligne Alexandre Plourde.

Ce changement de paradigme a tout d’abord pris racine lorsque les commerces et les restaurants ont dû fermer leurs portes pendant la pandémie.

« On était privés de ce plaisir, rappelle Jean-Luc Geha, directeur associé à l’Institut de vente HEC Montréal. À leur réouverture, on était tellement heureux que même si ça prenait une heure avant de s’asseoir ou se faire servir, on se disait que c’était formidable. À partir de là, on a comme atteint une nouvelle marche du point de vue de la reconnaissance du service. »

Contraints par les normes sanitaires, plusieurs restaurants se sont tournés vers les commandes à emporter afin de préserver leurs chiffres d’affaires. Solidaire, leur clientèle a pris l’habitude d’offrir un pourboire même si le service aux tables était inexistant.

« Il y avait toutes ces précautions pandémiques : il y avait les gants, les masques, les Plexiglas, ajoute la spécialiste en étiquette Julie Blais Comeau. Ça faisait qu’un service prenait beaucoup plus de temps. Le budget de restauration était moins dépensé et les gens le reconnaissaient et étaient empathiques. Ils payaient un pourboire pour ces précautions pandémiques. »

En parallèle, les terminaux de paiement électronique sont de plus en plus utilisés par les commerces. Cette transition technologique était déjà amorcée avant la pandémie. Selon Paiements Canada, l’organisation qui maintient et exploite l’infrastructure de paiement au Canada et dont le mandat est prescrit par la Loi canadienne sur les paiements, l’utilisation de l’argent comptant est en chute libre au profit des transactions électroniques.

Même le pot de petite monnaie sur le comptoir ne peut résister à ce phénomène : à plusieurs endroits, il est remplacé par un écran et demander un pourboire est devenu un jeu d'enfant. La pratique se répand comme une traînée de poudre pendant et après la pandémie.

« En ce moment, le terminal est une barrière entre le consommateur et la personne qui offre le service, illustre Julie Blais Comeau. Donc cette dernière s'essaye, comme on dit, par l’intermédiaire du terminal. »

Des propositions de pourboire plus élevées

À la succursale du magasin d’accessoires pour fumeurs Prohibition, rue Ste-Catherine, à Montréal, on offre à la clientèle la possibilité de donner un pourboire avec le terminal de paiement. Cette décision plaît à Yoan Mailhot, mais elle n’est pas l’unique facteur qui lui fait apprécier son environnement de travail.

« Quand tu rentres comme employé, c’est le fun d’avoir du pourboire que tu peux utiliser à la fin de la journée, dit-il. Mais ce n’est pas ça qui va nous inciter à donner un meilleur service autant que notre passion pour ce qu’on vend. C’est un incitatif, mais pas ce qui nous drive tous les jours. »

Si certaines personnes peuvent se montrer surprises lorsqu’elles passent à la caisse, elles ne sont jamais sous pression, précise-t-il. Le pourboire n’est qu’une marque d’appréciation pour un service attentionné.

À cet effet, on pourrait se questionner à savoir si l’argent perçu par les terminaux de vente revient réellement au personnel à pourboire. Au Québec, en Ontario et au Nouveau-Brunswick, il est illégal pour un établissement de s’approprier une partie de ces sommes. Dans d’autres provinces, la règle est moins claire et peut tomber dans une zone grise. Dans le doute, la clientèle peut simplement s’informer auprès du commerce.

« Souvent, ce sont des clients qui cherchent un item en particulier et tu leur donnes beaucoup d’informations, des trucs pour l’entretenir, etc., ajoute Yoan Mailhot. Là, les clients sont plus enclins à donner. On a des réactions, certains clients nous disent qu’ils ne savaient pas qu’ils pouvaient donner du pourboire, ce qui est correct. Mais les clients qui nous offrent du pourboire sont souvent des gens qui nous connaissent, qui sont des réguliers ou qui ont été bien informés. »

Les entreprises qui commercialisent les terminaux de paiement que l’on retrouve entre nos mains, telles que Moneris, Global Payments ou Square, permettent toutes d’activer ou de désactiver aisément la fonction du pourboire, en plus de décider des pourcentages présentés.

Avec ce paramétrage, la clientèle constate que les suggestions de pourboire sont revues à la hausse par plusieurs commerces ou restaurants. Il n’est pas rare de voir les pourcentages proposés atteindre 25 % ou même 30 % de la facture après les taxes, particulièrement en restauration. En principe, ce montant devrait être calculé avant les taxes, même si cette règle est rarement appliquée.

Cet environnement induit un comportement chez la clientèle et influence ses décisions, même si elle est libre de donner un pourboire ou non. Des commerces ajoutent aussi une épithète aux pourcentages présentés pour guider la personne qui paye : 15 % correspond à un « bon service », 18 % un « très bon service », et 25 % un « excellent service ».

En psychologie, cette stratégie correspond à l’effet d’ancrage, où la première information présentée conditionne une prise de décision subséquente. Une partie du public ne sait pas qu’elle peut ajuster ce pourcentage, ou encore, elle trouve l’opération trop compliquée et se rabat sur l’option facile : celle qui est proposée.

« Ce qu’on voit souvent comme changement, c’est que le montant minimum qu’on peut donner est de 15 %, alors que normalement, ce 15 % est la moyenne, précise Alexandre Plourde. Si c’est le plus bas qui est proposé, je ne veux pas avoir l’air pingre ni pénaliser l’employé, donc je vais donner 18 % qui est le montant moyen proposé par le commerçant. Il y a une surtaxe, simplement avec la façon dont les montants sont présentés. »

Ajouté à ces facteurs, il y a le manque criant de personnel qui force les entreprises à compétitionner pour la main-d’œuvre disponible. L’une des façons les plus simples de l’attirer est de lui offrir la possibilité d’amasser du pourboire, selon Jean-Luc Geha. Parallèlement, certains commerces ou restaurants misent de plus en plus sur l’automatisation et la technologie pour pallier ce manque de personnel.

« De plus en plus de restaurants ne donnent plus de menu, mentionne le professeur de marketing à HEC Montréal. Il y a un code QR sur la table que vous prenez avec votre téléphone. À certains endroits, vous commandez avec votre appareil. J’ai regardé le menu sans avoir de recommandations, j’ai choisi à travers mon cellulaire et quelqu’un vient me porter mon assiette. À la fin, la machine me propose 15, 20, 25 % de pourboire. »

Qui devrait payer cette hausse de salaire?

Les conséquences s’en ressentent sur le portefeuille de la population canadienne et celle-ci souhaiterait une approche plus transparente en matière de pourboire.

Selon le sondage Angus Reid, près de 60 % des répondants et répondantes se disent en faveur d’un prix affiché qui inclurait le service, éliminant ainsi le pourboire en faveur d’un salaire plus élevé. Les trois quarts des personnes interrogées estiment aussi que le pourboire est une manière de baisser le fardeau salarial des entreprises.

« D’une certaine façon, on fait porter aux consommateurs le coût de la pénurie de main-d’œuvre, dit Alexandre Plourde. Plutôt que de hausser les salaires, les employeurs comptent sur la générosité et la bonne volonté des consommateurs pour combler les manques à gagner. »

Cependant, l’inflation qui caractérise l’économie actuelle pèse aussi sur les entreprises. Si celles-ci accordent des augmentations de salaire, leurs services seront vendus plus cher, à moins qu’elles ne décident d’absorber ces coûts à même leurs revenus.

« Finalement, c’est toujours le consommateur qui paye. »

— Jean-Luc Geha, directeur associé à l’Institut de vente HEC Montréal

« Il n’y a pas de solution simple, admet Alexandre Plourde. L’inflation frappe tout le monde. Mais la hausse des pourboires est problématique pour les consommateurs à plusieurs niveaux. Ils font déjà face à une hausse des prix importante, l’inflation est partout. En haussant les taux de pourboires suggérés et en multipliant les occasions où on demande du pourboire, ça pèse largement sur le portefeuille des consommateurs. »

Cette discussion à propos du pourboire concerne les conditions de travail de ceux et celles qui sont souvent précarisés, rappelle Jules Pector-Lallemand. Auteur de l’essai Pourboire : une sociologie de la restauration, il souligne que le sens de cette pratique était déjà en mutation, avant même que le débat ne revienne sur la place publique récemment.

« Beaucoup de gens sont attachés à cette idée qu’on paye un plat au restaurant et que le pourboire va payer le service, dit-il. Dans la dernière décennie, ça bouge en restauration parce qu’il y avait des mauvaises conditions de travail en cuisine. Tranquillement, le pourboire est partagé avec la cuisine. Ce n’est plus juste le service, c’est pour tout le monde. Pendant la pandémie, on ajoutait du pourboire dans un élan de solidarité. Le sens est toujours en train de bouger. Une partie du malaise vient du fait qu’on ne s’entend pas sur la question. »

Au Fleuriste chez Daniel, situé au marché Jean-Talon, certaines personnes offrent un pourboire même s’il n’est pas proposé sur le terminal de paiement. Cette habitude existait déjà et il revient à chaque individu de déterminer la valeur du service reçu.

« Les trois quarts du temps, ils vont offrir un pourboire en argent comptant [au lieu de demander de l’ajouter sur le terminal], souligne la propriétaire Marie-Ève Cantin. Mais on n’est pas dans un endroit où il y a des habitudes de pourboire. Ça arrive, oui, mais pas nécessairement pour un service extraordinaire. Des fois, j’ai des gens pour qui j’emballe un petit bouquet qu’ils ont choisi en avant et ils me laissent la monnaie. D’autres fois, tu fais plusieurs arrangements et tu ne reçois rien. Alors ce n’est pas dosé en fonction du travail qu’on fait. Ça dépend du client. »

Le Québec est la seule province canadienne à privilégier un système où les employés et employées à pourboire ont un salaire de base en dessous du salaire minimum. Règle générale, il s’agit du personnel de restaurants ou de bars. Depuis le 1er mai 2023, ce taux se chiffre à 12,20 $ l’heure, alors que le salaire minimum s’établit à 15,25 $ l’heure.

Pour éviter de jongler avec cette question, certains restaurants ont décidé d’abolir le pourboire dans leur établissement et de hausser le salaire de leur personnel. D’autres commerces en Ontario se sont regroupés et ont adopté le concept du salaire viable, s’assurant ainsi que leur rémunération soit suffisante pour refléter le coût de la vie.

« Assurément, derrière ces débats autour du pourboire, il y a la question du partage des profits [des entreprises] et du salaire décent pour vivre, dit Jules Pector-Lallemand. Ne tapons pas sur la tête des gens qui livrent des plats ou qui servent notre pain au salaire minimum. »

La question qui n’en finit jamais de faire jaser

Il ne faut pas se surprendre si le pourboire fait autant jaser, puisque cette discussion revient de manière cyclique. Tout au long de son histoire, on ne s’est jamais entièrement entendus sur sa définition et sur ce qu’il représente.

Selon le livre Tipping : An American History of Social Gratuities, écrit par l'auteur Kerry Segrave, cette pratique sociale remonterait aux environs du 15e siècle en Angleterre. L’aristocratie prend alors l’habitude d’offrir une petite somme aux domestiques lorsqu’elle est en visite chez d’autres membres de la bourgeoisie. Appelé vails, ce pourboire sert à rémunérer le travail supplémentaire que ces personnes doivent accomplir en plus de leurs tâches régulières.

« Au fil des décennies, ce montant ne cessait d’augmenter et l’aristocratie en a eu marre, raconte Jules Pector-Lallemand. La famille royale a donc décidé d’abolir le pourboire. En 1764, il y a eu une semaine d’émeutes à Londres parce que les domestiques disaient que ce pourboire était leur salaire! »

Après la guerre de Sécession, l’élite américaine fortunée voyage outre-mer et rapporte la pratique du pourboire sur notre continent afin de se montrer distinguée. Cette habitude se répand et finit par s’implanter aux États-Unis, mais au départ, elle irrite la population. Dans les journaux, on dénonce le pourboire parce qu’il serait contraire aux idéaux démocratiques du pays.

« Au début du 20e siècle, on peut retrouver aux États-Unis des ligues anti-pourboire, ajoute Jules Pector-Lallemand. Dans plusieurs États, il y a même eu des lois qui l'interdisent. On était mal à l’aise. On se demandait si c’était un pot-de-vin! C’était comme un moyen d’acquérir un privilège et c’est anti-américain. »

Cette convention sociale traverse la frontière et le Québec n’est pas en reste à l’égard de ces discussions. En 1982, une commission parlementaire étudie la question du pourboire à l’Assemblée nationale et on se demande… si le service ne devrait pas être ajouté automatiquement à la facture.

Plus récemment, en 2018, plusieurs têtes d’affiche québécoises de la restauration signent une lettre ouverte pour réclamer une redistribution plus équitable du pourboire entre la cuisine et le personnel de service. Aujourd’hui, la Loi sur les normes du travail du Québec permet aux travailleurs et travailleuses d’un établissement de créer une convention de partage des pourboires.

« La convention du pourboire est continentale, explique Jean-Luc Geha. Sa notion en Amérique du Nord, au Canada et aux États-Unis est similaire. Sa notion en Europe fait que le pourboire est généralement inclus. Traditionnellement, on ne s’attend pas à recevoir un pourboire. Mais ça change, parce que les touristes commencent à ajouter un petit extra et ça commence à devenir une habitude. »

En fait, l’Amérique du Nord est l’endroit où le taux de pourboire est le plus élevé au monde; ce pourcentage avoisine les 20 % pour le service aux tables aux États-Unis. De par sa nature, cette pratique est influencée par les normes culturelles des régions où elle existe. Dans certains pays, notamment en Asie, il peut être insultant de donner un pourboire à une personne qui fait son travail.

Ce sera au public de décider, avec ses actions au quotidien, s’il développe de nouvelles habitudes collectives et modifie la norme sociale. Dans cette perspective, il est opportun de se souvenir qu’on donne un pourboire pour montrer sa gratitude.

« Il ne faudrait pas que le pourboire devienne une pression sociale, estime Alexandre Plourde. Il faudrait retourner à l’essence du pourboire : rémunérer le service qui a été donné au consommateur, souligner un meilleur service avec un meilleur pourboire. »

Même si la norme actuelle ne prescrit pas de donner un pourboire dans les scénarios qui vous ont été proposés, Julie Blais Comeau souligne qu’un service qui dépasse les attentes et qui nous offre une expérience de qualité peut être récompensé. C’est ainsi qu’une convention sociale se transforme au fil du temps.

« Soyez confiants [comme consommateurs], parce que les pratiques de l’étiquette sont encore les mêmes, conclut-elle. Et [en même temps], soyez conscients que les pratiques sont en évolution. Reconnaissez un bon service en répandant la bonne nouvelle pour garder ces commerces dans vos quartiers. Osez parler, gracieusement et discrètement, quand vous êtes insatisfaits, tout en donnant le pourboire approprié. »

Denis Wong journaliste, Melanie Julien cheffe de pupitre, Andréa Alvarenga et Francis Lamontagne designers, André Guimaraes et Mathieu St-Laurent développeurs et Danielle Jazzar réviseure linguistique